皆さん、こんにちは！
今回は、福岡第2コンタクトセンターの深夜業務で稼働している案件を紹介していきます。
深夜業務では、日中のみ営業を行われている企業様からの受注系、カスタマー系等、様々な夜間窓口として依頼を受けて業務を行っています。
その中で今回は深夜で担当している「化粧品」関連の新規環境受注についてご紹介させて頂きます。
クライアント様は日中帯にもCMを流されますが、深夜にも流される事が多く、オンエア時間帯は瞬間的に電話が多く鳴り続けます。
約30分ほど鳴り続ける事もあり、瞬間的には100件～150件程鳴る時もあり、私達はクライアント様に応答数、応答率を担保すると目標値を定めていますので、その時間帯は管理者も総出で受電し、応答率を担保しています。
その他、深夜帯でCMを流される企業様が多く、企業様の媒体が重なる事もあり、深夜は福岡のみの対応を行っているため、その瞬間呼をどれだけ、応答し応答率を担保するかが管理者の腕の見せ所です…!!
媒体に合わせ、人員配置を変え更に30分、1時間以内に折り返しするとお約束しているため、一次受付を行ったあと、人数と着信数をみて、折り返し（CB）人数を選定しその場で割り振りを行っています。
在籍の管理者のハンドリングによって、深夜の応答数はガラッと変わりますので、どの管理者がアサインしても応答数に差が出ない様に日々管理者も先輩管理者のハンドリングをみて、日々業務改善を行っております。
ハンドリングが上手く出来た月は、応答率が98％辺りで着地することもあり、クライアント様から評価を頂き、業務が拡大していくことも多々あり達成感があります。
折り返しの案内の時は、企業様が日々商品の良さを伝えるために、試行錯誤して作成されたスクリプト（台本）を元にお客様にご注文頂けるようにコミュニケーターが奮闘しています。
また、ベテランコミュニケーターから新人さんへのトークアドバイスもあり、全てのコミュニケーターが一定の案内が出来るように日々同時進行で研修等を実施していて、化粧品に詳しくなる男性コミュニケーターも多くいます（笑）
深夜という時間帯で日中帯の人と関わる機会は少ないですが、日中管理者さん、営業さんとも協力し、その日の実績や、改善点などをチャット等で話し日々業務を良くするために話合いを実施しています。
新人コミュニケーターのトークが変わり、お客様からお褒めの言葉を頂いた時は、センター全員で喜んでいます。
今後も馴染みやすい環境を作り、企業様が営業していない時間帯の第二の受付窓口として企業様に満足いただけるよう様々な人と連携を取り日々業務に励んでいきます！