みなさまこんにちは、福岡第2コンタクトセンターの中本です。
コミュニケーターインタビュー第3回は福岡第2コンタクトセンターより、2名のコミュニケーターさんへインタビューを行います！
【中本】
本日は福岡第2コンタクトセンターの深夜帯、複数案件を受け持つシェアード業務のグループで働いて頂いている、吉村さんと宇佐さんに来ていただいています。
お二人はテレネットに結構長くいて色々とテレネットのことを知っていると思います。まずテレネットで働いてきて、スケジュールやシフトについて教えてください。
【吉村】
良い面としては、シフトは個人に合わせて考えてくれるところがすごく働きやすいですね。悪いとこはあまりないですけど、しいて言うならもう少し事前に1日のスケジュールが確定してると、イメージが付きやすくて業務に取り掛かりやすいというところぐらいですね。
【中本】
稼働表のアップがギリギリになっちゃうってところですかね。すいません、それは僕たちの方で早めに上げるようにスケジュール調整していきます！
【宇佐】
良いところは、自分はダブルワークで働かせて頂いているのですが、もう一方で動かないといけないことがあったりした時とかに、融通がきいて仕事のシフトが変えてもらえるところがすごい助かってますね。
【中本】
融通が利くってことですね。
【宇佐】
はい。悪い面としては逆にそういったお休みをする時に、同じ日に何人もシフトに入れない人たちが出て人数がどうしても少ない時があったりするのですが、何かあったときに入れる人たち、予備の出勤者みたいな人が事前に分かっているといいのかなと思います。
【中本】
それはいいですね。今まで出勤者っていう扱いでシフトを組んでたけど、この日予備で出られますよっていうのをということですね。
【宇佐】
出られますよっていう人が分かるとこっちからも連絡しやすいし、相手もその心構えがあるだろうからっていうのはありますね。
【中本】
それに関してはみんなで相談して考えてみようかなと思います。ありがとうございます！
次の質問なんですけど、テレネットでのコール業務、受電業務とかを行っているところですけど、嬉しかったこと苦労したことってのがあれば教えてください。
【吉村】
受電しててお客さんからやっぱりお褒めの言葉を頂いたりとかした時が、一番働いてて良かったなって思いますし、逆にちょっと苦労したことっていったら、お客さんも色んなタイプの方がいるので、こちらの声が聞こえづらい方とかは対応がむずかしかったりする時とかも個人的にはありますね。
【中本】
そうですね、褒めて頂いたときとかはテンション上がったりとか、元気が出ますもんね。
【宇佐】
一番嬉しかったことは、あなたの声がいいから定期にしましたって言われたことですね。それは今までで一番嬉しかったかな。あとはこっちの案内がスムーズで、お客さんが喜んでくれて受注できることが嬉しいですよね。苦労したことは、深夜帯なのでまれに泥酔したお客さんから受電があるときが苦労しましたね。
【中本】
お二人は落ち着いてるから、そういう人でもきちんと対応して頂いているので。
【吉村】
泥酔した人とか怒ってる人とか、受電対応の時は内心は結構焦ります。すごいドキドキして、案内終わってないのに切られてしまう時とか、焦りでたまに変な言い方になる時があります。
【中本】
深夜帯はお客さんっていうのも色々な人から電話かかってくるから、そういった部分では苦労する人とかも結構多いかなと思いますね。
今はたくさんお電話取っていただいているんですけど、研修を受けられた側の視点として、何かありますか？
【吉村】
複数案件を受け持つ業務の中で私は苦手な分野っていうのもあるんですけど、特に機械とかの分野が苦手で難しいっていう先入観があったりしたので不安はあったんですけど、分かりやすく教えてくれたことが良かったところかなって思います。
【宇佐】
緊急案件ですぐ折り返し対応が必要な案件を取ることが多いので、実際取ってみないと分からないこととかあるんですけど、最初慣れるまでは必ず隣に先輩たちがサポートしてついてくれてるのはすごい楽でしたね。その案件のロープレしてくれる時に、いろんなお客様を演じてくれて対応してくれる先輩がいるので、研修の時に事前にお客さんのイメージがついていたので実際そういう人に当たった時もそんなに慌てなくて済むので、それはすごい助かりましたね。
【中本】
緊急案件とかって研修しても数週間ならなかったり忘れやすかったりしますね。ロープレは色んなパターンを作ってやった方が分かりやすいかなと思います。
【吉村】
トークスクリプトの通りに行かないことの方が逆に多かったりしますからね。
【宇佐】
ロープレが得意な人がいるから、それは本当に研修の時に、今の新人さんたちも助かってると思います。
【中本】
ということは、お二人とも研修に関してはもう大満足ということで？
【吉村】
そうですね、もう慣れるまで隣にいてくれるっていうのが一番心強いですね。
【宇佐】
今でも新人さんが入って取りだしたらみんながその人のこと気にして、何かあった時にすぐにサポートしてくれる人が何人もいるから、新人さんも今から入る人たちもすごい心強いと思います。
【中本】
管理者だけじゃなくて、新人さん取りだしたらちゃんと話せてるかなとか、困ってないかなっていうのを、全員振り向ていてくれるから。
【宇佐】
安心材料で一番だと思います。
【吉村】
どうしても忙しい時、管理者も受電してたりする時とかも助けになっていいいと思います。
【中本】
深夜、オペレーターさんで数か月働いた人だと、新人さんに何か聞かれても答えられないっていう人がいないからね。
【吉村】
そうですね、1か月、2か月働けばもう大丈夫。
【中本】
すごい助かってます。
全体的に、お二人から見たテレネットってどんなところとかあれば聞かせてください。
【吉村】
テレネットのいいところはみんなで助け合って業務をしてることろ。チームで複数の案件を対応しているので助け合って業務をしてるところが他のコールセンターと比べたらいいのかなと思います。
【中本】
深夜に関してもすごい人数が多いわけじゃないから、ホーム感みたいな感じはあるかな。だから数日出勤したらもう全員としゃべってるみたいな。
【宇佐】
コールセンターで働いたのがテレネットが初めてで、入ったときはちょっと戸惑ってたけど、数年たって歳も上の方なので、吉村さんとかも娘みたいな感じに思ってますから。仕事しに来るっていうよりかは家族に会いに来てる感じ。
【中本】
それめちゃくちゃいいですね。
【宇佐】
飲み会とかもそうなんですけど、深夜帯働いてるんでなかなか出来ない中でも、みんな横のつながりが良いのがすごいなって思いますよね。年齢もバラバラなのにみんな仲良くやれてるし、新しく入ってきた人もすぐなんか溶け込みやすい空気作ってるのがすごくいいと思います。
【吉村】
そうですね、ちゃんと大事に向き合って育てようってみんな思ってやってるのが。
【中本】
皆さんのおかげです。自分のことだけしとけばいい、電話取って終ろうみたいな感じじゃなくて横のつながりはね。
【宇佐】
それがみんな自然と出来てるのがすごいですよね。
【吉村】
みんな責任感あって、自分が動こうって思っているのがすごいいいなぁと思いますね。
【中本】
逆にこうしたほうがいいかなとかいうのがあれば。
【吉村】
しいていうなら、もう少し面談とかを定期的にした方がいいのかなとは思ったりしますね。
【宇佐】
スケジュールのところでも言いましたが、極端に人数が少なくなる日を穴埋めできるようなサポート体制取っていくともっと良くなるかなと思いますね。
【中本】
さっき提案があった予備出勤者とかは、もっと聞いた方がいいかもしれませんね。面談に関しても、ちょくちょく現場では大丈夫？とか話はしてるけど、真剣なお話っていうのを定期的にこれから取り入れていこうなとは思います。
全体的に見て、テレネットは働きやすいっていう感じですかね。
【吉村】
そうですね、働きやすいのはすごく感じますね。
【中本】
自分の意見とかも反映できてのびのびと出来るっていうところ、もちろん決まり事っていうのはあるけど、そこを離脱しなければやりやすい職場だなとは思います。みんなコミュニケーションとってくれるから、慣れていくのも早いと思います。
そういった感じで、これからも色々とフォローして頂くと思いますので、よろしくお願いいたします！
今回は福岡第2コンタクトセンター、深夜帯で勤務してくれているお二人を紹介いたしました。福岡センターは24時間365日稼働で、シフトのパターンも組みやすくなっています。特にダブルワークをされている方は深夜帯に働けるのはメリットになると思います。
テレネットではこれからも、さらに働きやすい環境を作っていきます！