みなさまこんにちは、日向コンタクトセンターの吉永です。
大阪センターに続きまして、今回は日向センターのコミュニケーターさんへインタビューを行っていきます！
【吉永】
それではテレネットのスケジュール面について、どういった印象か教えてください。
【江藤】
前もって休みたい日があれば、それを伝えれば予定通りに休みを頂けるところがいい面だと思います。お休みの頂ける日数が、固定休、希望休が3日なんですけど、もうちょっと増えたらいいなっていう思いはあります。
【吉永】
どうしても休みたいっていうことがあれば、そこは考慮してお休みを入れたいと思います。
テレネットでのコール業務について嬉しかったことっていうのはありますか？
【江藤】
私がやっている専任業務で、お客様からクレームを受けたりすることも多いんですけれども、その中で最初は怒っていたお客様が段々とですねお話を聞いてくれるようになって、最後は穏やかにお電話を終えられたときは良かったなと思いますし、自分が目標を立てて今日は何件取るって決めた件数を達成できた時は嬉しく思います。
【吉永】
ありがとうございます。私たち専任業務は、今CSアンケートっていうのがあって、そこで江藤さんは特にお客様からのアンケートで応対についてとても満足という評価がすごく多いです！
専任の中でも案内が的確だったとか、お客様がすごく心配だったときに、江藤さんがすごく落ち着いた声で安心しましたっていうお声を頂いております。そういったことは、オペレーターさんもすごく嬉しいですし、私たち管理者も嬉しいことなので、オペレーターさんの方にもアンケートの結果が来たらいい面は伝えていって、悪い面はフィードバックしていけたらいいなとは思います。
では苦労したことはありますか？
【江藤】
コール業務の中で苦労したことは、やっぱり最初は専任業務で覚えることがたくさんありまして、それが身につくまでが時間がかかって同じミスを何回もしたりですとか、お客様に間違ったご案内をしてしまったりして、発信業務がどんどん増えてしまったりですとか、それがなかなか身につくまで時間がかかりました。
【吉永】
ちょっと時間がかかった面もありますけど、今は全然落ち着いて対応もして、自分の判断で処理が出来てるようにもなってるし、数字的なところもすごく伸びています。受電数も以前に比べてプラスで取れるようになってるんで、すごく成長をされていると思います。
【江藤】
ありがとうございます。
【吉永】
では研修を受けた側の視点で、研修を受けてよかったところ、ちょっとこういう風にしてくれたらなぁとか、こういった研修だったら良かったとかはありますか？
【江藤】
研修が座学とOJTがあったんですけれども、その中で管理者の方と二人でロープレをさせていただくことがありまして、私は最初は言葉が出てこなかったり、どういう言い回しがいいのかっていうのがなかなか分からないところがあったので、ロープレがもう少しして頂けたらというのはありました。で、業務に入ってからは、OJTの期間にしっかり横について頂いて、私のしゃべっている内容を聞いて頂いていたので安心して電話を取ることができました。
【吉永】
ロープレをしてて、例えばその管理者が対応について横で聞きながら指示を出すとかあると思うんですけど、電話しながら指示を出されるっていうのはどうでしたか？お客様とのお話に耳を傾けてこっちに意識が集中してるのに、その研修担当からは言われて、お客様とのお話がしっかり聞けなかったりとかありましたか？
【江藤】
特に私はやりづらいと思ったことはなくですね、どうしても分からないことが出てきたり言葉が詰まったりしたときに横で助けて頂いて、逆にやりやすかったです。
【吉永】
研修すると、お客様とお話し中に指示を出されるとやりにくいていう方や、指示を出さずにメモに打ってほしいう方がいるんですけど、江藤さんには合っていたようで研修の気持ちが聞けて良かったです。ではコミュニケーターさんから見たテレネットの、いい面っていうのはありますか？
【江藤】
私が働かせて頂いている日向センターは、独身の方だけではなくお子さんがいらっしゃる方もたくさんいらっしゃいまして、一階にお子さん預けることができる保育園がありますので、みなさん安心して働くことができるところがいいところだなと思います。
【吉永】
そうですね、子供が近くにいるっていうのは安心しては働けると思うし、子供の楽しい声が聞こえると楽しそうだな、私も頑張ろうみたいな気持ちにさせられますね。インタビューありがとうございました！
今回こういったコミュニケーターさんにインタビューをして、コミュニケーターさんの気持ちを聞くことがなかなかないことなので、江藤さんから聞けたいい面や悪い面、いい面っていうのはどんどん伸ばして、悪い面っていうところはすぐすぐには全部改善できないかもしれませんが、少しずつ改善していって働きやすい環境を作っていきたいと思います！