みなさまこんにちは、CC統括本部副本部長兼日向コンタクトセンター・センター長の柳木です。
2020年も12月となり、各センターの振り返りを行っていきます。今回は日向センターの振り返りをお伝えします！
・今年の目標達成できましたか？
今年の目標はセンター拡大とコミュニケーターの定着率向上でした。センター拡大は道半ばです。右肩あがりではありますがまだまだ伸ばしていきたいです。
コミュニケーターの定着率は目標達成。研修を充実させたり、表彰制度を導入したりと従業員満足度向上の取り組みが着実に根付いてきていると感じています。
・2020年振り返ったときの成果と反省
スーパーバイザーやリーダーといったいわゆるコールセンターの管理者層は厚くなってきています。必要な体制と育成が進んでいることが最大の成果と考えています。反省点としてはマネージャーやセンター長といった日向センター全体のマネジメントが出来る管理者を立てることができなかった点です。来年はマネージャーを日向のセンター内から生え抜きで輩出できるよう育成していきたいです。
・2020年はコロナ流行もあり、今までと違った1年になったと思いますが、だからこそ気付けたことや意識が変わったことなどありますか？
コロナの影響は春以降常にありました。その中で大きく変わった所はコールセンターの受電業務をテレワークで稼働したことです。コールセンターの根幹である受電をテレワークで可能にできたこと、参加するコミュニケーターが30名程まで拡大できたことが一番の転換点だと思います。
コロナの影響は今後も必ずあります。働き方や日々の生活まで大きく変わります。そういう状況だからこそ常に前を向いて全体を引っ張っていきたいと考えています。
・今年振り返って、漢字1文字とその理由
「見」
センターの見える化を進めています。数値で見たいもの、情報がほしいもの、センター運営する中、判断する為の情報をしっかり見極めて判断することが出来るようになったことが今年一番進んだところだと思います。複数のセンターがある中、同じ定義で数値化することで課題が見えたり、特徴が見えたり、強み弱みを把握し改善につなげていく足掛かりができてきたと思います。
今後は一層加速させ、日向センターを更に拡大できるよう強みを大きく、弱みをつぶしていけるように取り組んでいきます。