日向センターの三浦です。今回は、スーパーバイザーの柏田さんと、リーダーの黒木ゆかりさんと私の3人で日向コンタクトセンターの研修についてお話ししたいと思います。
[三浦]
まずは日向コンタクトセンターではどういった案件を受けていますでしょうか？
[柏田]
マルチだと健康食品とか化粧品とかの受注関係が多いかなと思いますね。日向センターは、コールセンター未経験の方が多いので、比較的複雑ではなく、入門向けな感じの案件が多いのかなって思うかな。専任はどう？
[黒木]
専任は特定の案件のみの対応にはなるので、覚えてしまえばまだ難しさが軽減されるかなとは思うんですけど、知識というか情報が結構多いので、最初のその入り口についてはマルチよりはちょっと難しいかなと思います。
[三浦]
日向センターはもう初心者の方が多いということですが、研修についてどういったことを踏まえてやられてますか？
[柏田]
新人研修の時なんですけど、新人さんてやっぱ不安とかが大きいとは思うから、そういったものをなるべく緩和できるように、私は比較的その研修のうちの約5割ぐらいはアイスブレイク、雑談とかでまずとっつきにくくないよっていった感じをもってくれたらいいなと思って、時間かけてやってる感じですね。ちなみに私初めての研修任されたのが黒木さんの入社の時の研修でした。
[黒木]
私すっごいドキドキしてたんですよ。それをすっごい感じ取ってくれたのか、研修の話もしつつ、それとはまた別で今までなにしてたの？とか普通の話も踏まえつつみたいな、ちょっとずつ気持ちをほぐして頂いての研修だったから、すごい楽しさが増しました。
[三浦]
基本的な入り口ですけれども、日常の何気ない話もあって、今ここで長く勤められてるって感じですね。
[柏田]
でも黒木さんも専任の方だと新人研修とか担当じゃない？なんか気を付けてることある？
[黒木]
不安を少しでも減らしてデビューしてほしいっていうのがあるので、研修プラス、休憩時間とかも不安なとこないですか？とか、研修で分からないとこないですか？っていうのを聞くようにはしてます。
[三浦]
私も黒木さんの研修受けたんですよ。何が不安か分からないんですね、最初。でもそれを察してくれて声をかけてくれて、分かりやすいし不安をなくす感じの声掛けだったので、すごくいいと思いました。研修する内容とかで思うこととかありますか？
[黒木]
敬語がなかなか、使い慣れてないなっていう印象は大きいですね。クッション言葉とか、受電が慣れてないというか、人とのやりとりですかね。どうしても電話でのやりとりになるので、顔も表情も見えない分、言葉の使い方とか強弱とか、そういったところがなかなかうまく使えなかったり。
[三浦]
そういう時は、どうやって研修の子たちに伝えるんですか？
[黒木]
気になった時は、その電話が終わった時にすぐに、こういう時はこういう風に言ったらいいよとか例として挙げて、フィードバックするようにはしてますね。
[柏田]
マルチの特色になると思うんだけど、結構お客様の名前のヒヤリングが苦手とかあるかな。お客様から漢字の説明をされても、ん？みたいな感じの反応してる子がいて、今文字を書くことが減ってきているからかなーと思って、スマホとか。漢字苦手な子は以前に比べて増えたなっていう印象ですね。
[三浦]
そういったときはどんな指導をしてるんでしょうか？
[柏田]
ハッキリできないとき、同じ漢字で同じ音だよみたいな、SVチェックじゃ確認できないときもあるけど、それがあまりにも続くようだったら、SVチェックの時に全部音声確認しながらフィードバックしたりとか、漢字ドリルを用意はしてるので、それでちょっと勉強してもらったりっていうことはやってるかな。漢字ドリルは会社全体的に作ってくれたのもあるし、日向が作ったやつもあって。
[三浦]
日向センターのすごいなと思うところが、入ってくる子一人ひとりの人間性とかをすぐ読み取って対応するっていうのがすごく身についてて、最近は長く勤めてくれる人がほとんどなのですが、それはやはり研修する方の読み取る目があるからいいんじゃないかなって思ってます。私もそういう方を見てて勉強になるし尊敬しているので、色々質問していけてるなって思ってますが、いかがですか？
[柏田]
コミュニケーションはね、実は正直苦手なんやけど…笑
最初のうちはね、人見知りもあるけん、さっきも言ったけどアイスブレイクめちゃくちゃ挟みながらやってる。もし、じゃあこうやろっかって言った指示が間違っちゃってたとしたら、「ごめん」って言えばいっかって正直思ってる。本人にもごめんて言うし、オーナーさんから指摘されたらすいませんって、まずは自分が謝ること。
[三浦]
それも重要ですよね。認めることで、現場の私たちからすると仲間意識が芽生えるというか、管理者さんが私たちを守る、責任取る姿を見ると頑張らなきゃって思うので。新しい人もたくさん入ってきてますけど、これからは新人さんにこういう風な研修をしていきたいっていうのはありますか？
[黒木]
質を考える知識の面ていうか、そういったものがスムーズにお客さんとの会話で出てくる方が質っていうのは上がるのかなと思うので、それが定着させれるか、向上して行くようにどう研修していくかでちょっとずつ上がってくるかなと思うんですけど、私たちが努力しないことには新人さんも上がっていけないのかなって。頑張ろうって意識を上げていくことで、お互いに相乗効果がでるのかなと思います。
[柏田]
私はもうちょっと新人さんを他の先輩さんたちと最初の段階からコミュニケーション取らせたいなって思って。デビューしてからもうまいこと絡めていけるようにしたい。
[三浦]
マルチは新しい方の研修をある程度終わらせたら、隣にベテランさんを置いて、面倒見てって感じでやってると、びっくりするような成果が出てますね！
[柏田]
そう、そのベテランさんの成績も良くなるのよ。だからお手本になるような人の隣に配置はしてるけど、声掛けはすっごいこまめにしてくれる。今さっきのここ良かったねとか。
[三浦]
マルチでも専任でも共通するところは、これをこうするためにはどうしてますかとか、よりもっと気軽に質問できる環境とかになると、また違ってくるのかなと思いました。
[柏田]
今マルチと専任とで分かれてたりはするけれど、ゆくゆくはお互いの交流含めて研修を任されたりとかも出てくると思うので、そういった時にも今の雰囲気をうまく引き継いで進めていけたらいいのかなって思ってます！