みなさまこんにちは、福岡コンタクトセンターの甲斐です！今回は福岡の研修について吉田センター長、川西SV、増尾リーダー、甲斐の4人でディスカッションを行いました！福岡コンタクトセンターでのお仕事をお伝えします。
[甲斐]
研修をテーマに、ウチのセンターこんなことやってますよ！みたいなのをお話しします。専任やマルチ、チームで案件を対応してるけど、集まってくるオペレーターの人もやっぱ違うわけやん？面接の時点である程度、担当する案件を選別をして、そこから研修をしていくのが重要かなと思います。そういう中で感じたこととかありますか？
[増尾]
20代の方はシステムの研修などは呑み込みが早く、また30代、40代の方になってくると逆にトークスクリプトが早いみたいな違いはあるかな？
[吉田]
クライアントのカラーに合わせて人を選ぶ所から入るけど、その環境にもよるから、システムもそうだしトークもお客様とコミュニケーションが取ることが質としては非日常だから、体感させていく、日常に取り入れるって結構難しいよね。
[増尾]
もともと店頭だったりコールセンターで働いてた方は経験を生かせるかもしれないんですが、特殊な案件も多かったするので、研修していると実は未経験の方が割とすっと入ってくることもあるかな。
[吉田]
先入観を持つか持たないかって大きく違うっていうのがあると思うね。経験者の方はもちろん基礎はできているんだけど、今までのコールセンターとの違いに戸惑いも葛藤も感じてる方はいらっしゃるかなていうのはありますよね。
[甲斐]
未経験で不安な人っているじゃないですか？経験ないからちょっと心配…いや全然OKだよ！みたいな。経験ある人だって初めての案件ってとこは一緒。ただ電話で対応慣れてるか慣れてないか。でもそこは誰でもやってれば慣れるしね。
[吉田]
研修では一番最初、基礎を学べる環境があるかないかで大きく違うんだなってやっぱり思う。その方にとっての当たり前の環境と、仕事にとっての当たり前の環境って違うから、それを認識してもらうっていう場も必要ですよね。業務のことじゃなくてもマナーとして。
[甲斐]
その点で福岡センターのすごい所って、吉田センター長が社会人としてのマナーもそうだけど、人と接するときのマナーっていうのを入り口で教えてくれるっていうのが、オペレーターさんたちも不安払拭になったりとか意気込みが変わる大事な入り口かなと思ってる。今私たちがすごく力を入れてるのが、完全なマニュアル化をせずにその人の経験、習熟度に合わせて研修を組んでいくこと。すごい難しいけど、そこに力を入れれてるっていうのは福岡はすごく強みだし、やっぱり安心感につながるんじゃないかなとは思ってる。
[増尾]
マナーアップ研修はすごい。研修する側もためになるよね。
[吉田]
経験値によっても基礎が違ってるから、応対マナー、お客様と会話をするのがどういう性質のものなのかっていうのが、一旦フラットにしてやってもらった方がその後も入りやすいのかなって。それが当たり前だと思ってやってもらえるから本格的にやりだしたね。
[甲斐]
でもやる前とやってからだとやっぱその向き合い方とか、研修の初日とかも違う気はするかな。
[増尾]
ぜんぜん違うと思う！その研修をやっていると、あの時やってたやつよ！っていう気付きがあるので、マナーアップ研修のあとに業務の研修に移ると違うよね。
[吉田]
やっぱり頑張って、ご縁があって入社していただいた方々だから楽しんで働いて頂きたいし、出来るようになる達成感とか、お客様からありがとうと言ってもらえることの喜び知ってもらうための大事な研修ですから、これからも力入れて行きたいところですよね。
[甲斐]
入れて行こう！コールセンターは究極の接客業やね。コールセンターの接客業のイメージって、クレーム多そうって感じる人もいるかもしれないけど実はほとんどなくて、「ご指摘」のご連絡だったりとか、企業に対してのご意見だから、私たちはもうちゃんと真摯に受け止めるだけなんだよね。
[吉田]
わざわざ貴重なお時間を割いて頂いてお電話頂けるのって期待値があるからっていう考え方を、最初に研修できちんと伝えられるかどうか。お客様には音だけで伝えてイメージもしてもらわないといけないし、良いものっていう印象を残して頂かないきゃいけないから、それって本当に難しいと思う。
[増尾]
結局伝わる、声って。テレネットに入って「笑声」っていうものを初めて知ったんやけど、やっぱり印象って本当に大事。
[甲斐]
マルチはどう？マルチはまた違うもんね、研修。クライアント様が何十社もあって、専任みたいに一個一個とてつもなく時間をかけられないし。要望とか特色とか、何を気を付けようと思ってる？
[川西]
同じクライアント様でも、注文時に聞かないといけない項目が違うとか、商品数もそもそも違ったり、折り返しますの受付だけもあれば、カスタマー系の一時受付だったりとかっていうのもあるのですが、福岡の特徴としては基本全受けです。なのでマルチは臨機応変に、ですね。
[甲斐]
それをやっぱこなしていくっていうのは大変やし、やけん福岡管理者もしかしたら能力高いかもしれんね笑
[吉田]
自分のやった仕事で、私ちゃんとやりましたって言える仕事したいよね。
[甲斐]
うん、なんか自分で自分のことけなしたくない。もちろんその頑張ってれるオペレーターさんのこともけなしたくないし常にありがとうの気持ち。電話とってくれる人が第一線やし、電話とってくれる人がおらんかったら何もないよね、本当にありがたい。
[吉田]
やっぱりセンターで働くっていうことがチームワークというか、一人じゃないんだよっていうことをちゃんと認識できてるかどうかって大きな差なのかなって。マインドセットっていうのも必要なのかもしれないね。
[甲斐]
研修ときの講師との信頼関係とか距離感とか、講師のマインド沿って行くわけやけん、そこは大事なことやと。
[吉田]
人の特性を活かした研修、最高のパフォーマンス発揮してもらうための準備をするのも、その人たちを知らんとダメやけんね。日ごろの接し方の中で学んで頂けるものって沢山あるから、見えるようにしてあげたいなっては思うよね。ちゃんとメリハリを持った対応、それは大事かなと思う。
[甲斐]
まだまだ改善点もたくさんあるよね。まだまだセンター大きくなるから、たくさんの人が入ってくると思うけど、その人たちのためにしてあげたい、していかなきゃいけないみたいなのってなんかありますか？
[吉田]
自分たちから自己開発をして、こういう取り組みをしたいっていう発想力を管理者自身がより持てるようになること。あとはもちろん目の前のことも大事だけど、テレネットに入ってくれた人には長くいてほしいし、いたいと思ってくれるような環境の作り方とか、そこは私も力入れて行きたいなって思ってます。
福岡コンタクトセンターは第2センターの開設も決まり、まだまだ大きくなっていきます。私たち管理者もオペレーターの皆さんと一緒に頑張って成長していきたいです！