こんにちは、徳島センターの浜口です。今回は徳島コンタクトセンターの研修についてお話をします！研修講師という立場で私浜口、スーパーバイザーの住友さん、リーダーの貴田さんの3人でお話ししたいと思います。
[浜口]
徳島センターでは大きく分けると通販受注、カスタマー対応、秘書代行と3つのグループに分かれます。おそらく受けてる案件でいうと、テレネットの中で一番幅広い色んな業種が入ってるんかなって思います。その中で最近研修してみて思うことみたいなのはありますか？
[貴田]
カスタマー対応はパターンが多くて臨機応変な対応が必要になるので、色んな入電パターンを分かりやすく説明するようにはしていますね。そのあたりは、研修する際に難しい部分はあるかなっていうのは毎回思います。
[貴田]
システム的な面でいうと、分かる範囲の違いがあって、分かっている範囲はくだいて、一から説明しないといけないこともあったりとか、慣れてるか慣れてないかっていう判断をして変えたりはしていますね。
[浜口]
機械ものって進化してるから、昔無かったものはっていうのはある
[貴田]
進化についていかなっていうのが一番多いから、研修側も勉強せなあかんねって思います。
[住友]
私は電話慣れしてない人が増えたっていう印象です。イントネーションとか、そういうのかな。最近はみんなLINEで文字打って、あんまりしゃべってないのかなって感じます。
[浜口]
携帯電話なので個人から個人が多いよね。何か買う時もインターネットで注文が増えてたり、電話でよそ行きの声を出すっていうのが少ないからね。漢字に弱い人も以前に比べて増えたなっていうのはすごい思う。
色んな案件、新人さんも既存の人も研修してると思うけど、みんなそれぞれ研修講師の側で、手探りなところもあるし、確固たる自信もってというところもあると思うんですけれども、徳島センターの研修ですごい所、自慢できるところ、もうここは絶対的に自信持ってるよとか、ここは素晴らしいとか、なんかそういうのがあれば教えてほしいかな
[貴田]
研修後でもちゃんと最後までフォローするっていうのはしてますね。声掛けしたりとか、すぐ呼んできてとか、やっぱり研修したからはい終わりじゃなくて、最後までフォローするようにはしています。浜口さんどうですか？
[浜口]
あたしはもう、一番は基礎かな。基礎っていうのは、使ってるシステムの使い方とかもそうなんだけど、だいたい新人さんて初級の通販案件から入っていくやんけど、その基礎的なところっていうのは理解ができるまで、その子ができるようになるまではしっかり教えるかな。そこに時間を割けてる、手をかけられてるっていうのが素晴らしいところかな。
[貴田]
でも、そこ大事よね
[浜口]
大事。そこは自信もってやってるかなって。電話出ましょうはもちろん、やってみて進めてみての修正修正でも行くやんけど、出来たで終わるのではなくて、基礎が理解ほんとに出来てるかとか、目先の時間は欲しいけど、時間をしっかり割いてあげれてるかなっていうのは、あるかな。みほさんは？なにかありますか？
[住友]
いやそんなこと…かもしれんけど、やっぱり研修とかって新しく何かってなると、なんか難しいかなって身構えたりとか多いと思うから、やっぱり楽しくかな。楽しくした方がなんか覚えやすかったりとかね。なるべく難しくないと思わせるような研修の仕方を考えてます。すごい難しい案件も、なるべく、みんな大丈夫よっていう安心感で進めてる。
[貴田]
ある意味すごい難しいですもんね。それも。それはありますね、私も。
[浜口]
とにかく、そんなに身構えなくっても楽しいよ、手取り足取り一から教えるから、安心してねって。テレネットはほんとに細かく丁寧に、一から教えてくれるんですねっていうのをよく聞くんよな最近。ほとんどマンツーマンもしくは少人数制でやってるので、そのへんもすごく聞きやすかったり、進捗に合わせて、行けたりなのでいいかなって、安心してねってことやろね。
[貴田]
最初から最後までフォローしてもあげれるし、うん、分からんことはもう、教えてあげることができる。安心して受電できる環境かなと思います。
[浜口]
逆に今の研修の改善点、まぁいっぱいあるかもしれんとは思うんやけど、どんなところがあると思いますか？
[貴田]
ちょっとさっきの話にまたちょっとかぶってるかなと思うんやけど、私もやけど管理者側、指導者側が年が上がってきていて、世代との違いとか難しくなってくる。指導方法っていうか、こっちも変わっていかなあかんのかなってちょっと思ってんの。具体的に…が難しいんやけど、もしかしたら思ってきた指導方法とか、研修の仕方とかっていうのも変えなあかんのかなとか思ったりもする。若い子もどんどん入ってきてほしいと思うし、それであったらもうちょっと自分も世代、時代に。
[浜口]
どっちかっていうと自分が若かった時代っていうのは、スパルタとか、厳しいのが働くんだから当たり前だったの、世間の風潮が。自分もそれで育ってきたから、最初にテレネットでも割とすごくピリッとした研修というか厳しい感じでやってたんやけど、やっていく中で自分自身がいろいろ学んだ所ってすごい大きかったんやな。その人に合わせていくだったり、その人の目線まで下りていくだったりとか、いろんな人にアドバイスもらったりとか。でも毎日、日々、反省と自己嫌悪のくりかえし、家帰って。
[貴田]
そうだよね、管理者側として考えていかないとね。
[浜口]
講師が研修生時代の苦労話なんかがあったら聞きたいってリクエストあるのですが、いかがでしょう？
[住友]
うちら研修生だった時、とりあえずもう実践あるのみだったからなぁ。
[貴田]
まぁそうよね最初は、ほんまに実践あるのみ。
[浜口]
徳島センターが受電してる案件がすっごい少なくて、このセンターができた年に入って、だからまだまだ、ほんまに案件数でいうと、５つ、６つの…。その中でもすっごい鳴る通販の会社があって、一番覚えてるのが、入社して1週間もたってない取り始め何日かぐらいで、フルタイムで私働いてたんやけど、もう朝から晩まで鳴り続けで、もう喉がほんとにもう持たんと思って、さすがに次の日に、その時の研修担当の人にちょっと相談したぐらいしんどかった笑
[貴田]
私はほんとにびっくりするくらい漢字苦手で、方言がなかなか治らんとか、その講師の人にはかなり迷惑をかけて大変だったと思うんですよ。教えらたようにできんってなって、休憩中にまでノート見て勉強しよったんは覚えてます。講師の人はかなり大変だったと思います。私すごかったんで、ほんとに笑
[住友]
でも努力次第ってことやね。
[浜口]
今回のディスカッションで、徳島の研修ってこんな感じだよねっていう雰囲気でも伝わればなって思います。それでは今日この後も研修続きますので、この辺で…。
[住友][貴田]
はい、研修頑張ります！
皆さんよろしくお願いします。ありがとうございました！